Todo dueño de un negocio local sabe que las reseñas importan. Lo que casi ninguno sabe es qué parte de sus reseñas está haciendo realmente el trabajo, así que mucho esfuerzo se va en la cifra que es más fácil de ver y más difícil de mover: el total.
¿Qué estás mirando en realidad cuando miras tus reseñas?
Yo separaría las reseñas en tres propiedades.
El volumen es el total. Piensa en él como un mínimo. Con solo un puñado de reseñas no hay suficiente para que nadie te juzgue, y a partir de cierto punto cada reseña de más cambia muy poco.
La recencia es cuándo llegaron, y es la que la mayoría de dueños subestima. Cincuenta reseñas repartidas en cuatro años y cincuenta de los últimos doce meses son la misma cifra, pero dicen cosas distintas. La primera dice "este sitio era bueno", y la segunda dice "este sitio es bueno".
La constancia es la forma del flujo. Quince reseñas en una semana y después silencio parece una campaña. Dos o tres al mes, mes tras mes, parece un negocio al que la gente sigue volviendo.
Cuando un asistente decide cuál de varios negocios merece recomendarse ahora mismo, tiene que resumir las tres en un solo juicio, y un total por sí solo no puede con eso.
¿Cuánto importa tu valoración?
Hasta cierto punto, mucho. Pasar de 3,9 a 4,3 cambia cómo te lee la gente. Pasar de 4,6 a 4,8 cambia muy poco, y cuesta mucho más esfuerzo. Una vez pasado ese punto, la valoración deja de diferenciarte y la competencia se traslada al volumen, a la recencia y a lo que dicen realmente las reseñas.
Además, un 5,0 perfecto con nueve reseñas es más débil que un 4,6 con doscientas. La mayoría de la gente lo intuye sin pensarlo, y cualquier cosa que lea reseñas a gran escala probablemente también.
Qué hacer al respecto
Pide reseñas de forma constante, en el momento en que el cliente está más contento. Ese momento casi nunca es "luego, por correo". Es en el mostrador, al final de la cita, o cuando el trabajo está terminado y se ve que ha quedado bien.
Responde a las reseñas, y sobre todo a las malas. Una respuesta es la prueba pública de que alguien está pendiente. También le da al lector un contexto que las estrellas no pueden dar: una reseña de una estrella con una respuesta tranquila y concreta se lee de forma muy distinta que una reseña de una estrella que está ahí sola.
¿Cómo estás frente a los negocios a los que sí nombran?
Una pregunta más útil que "¿cuántas reseñas tengo?" es cuántas tienes comparado con los dos negocios a los que nombran una y otra vez en tu lugar. Algunas de esas diferencias las puedes cerrar y otras, siendo realistas, no, y saber cuál tienes delante cambia en qué deberías invertir el próximo trimestre.
El comparador de reseñas gratuito pone tu valoración y tu número de reseñas al lado de los de dos competidores, para que la diferencia sea una cifra y no una sensación. Tarda más o menos un minuto y no necesitas cuenta.
Las reseñas solas no bastan
Las reseñas son una señal entre varias, y arreglarlas no te va a meter por sí solo en una respuesta de IA. Lo que más me llamó la atención en nuestro estudio de 48 mercados de EE. UU. es cuántos negocios con buenas reseñas no fueron nombrados por ninguno de los cuatro asistentes. En resumen, las buenas reseñas son necesarias, pero no bastan por sí solas.
El resto del trabajo en el perfil está en optimizar el Perfil de Empresa de Google, y el panorama completo, incluidas las fuentes externas en las que se apoyan los asistentes, está en cómo conseguir que ChatGPT te recomiende.
Si quieres ver tus reseñas, tu perfil y lo que dicen de ti los asistentes en una sola pantalla, lanza tu primer escaneo.