Tout dirigeant d'un commerce local sait que les avis comptent. Ce que la plupart ne savent pas, c'est quelle partie de leurs avis fait réellement le travail, alors beaucoup d'efforts partent dans le seul chiffre qui est à la fois le plus facile à voir et le plus difficile à faire bouger : le total.
Que regardez-vous vraiment quand vous regardez vos avis ?
Je découperais les avis en trois propriétés.
Le volume, c'est le total. Voyez-le comme un minimum. Avec seulement une poignée d'avis, il n'y a pas assez de matière pour que quiconque vous juge, et au-delà d'un certain point, chaque avis supplémentaire change très peu de chose.
La fraîcheur, c'est le moment où ils sont arrivés, et c'est celle que la plupart des dirigeants sous-estiment. Cinquante avis étalés sur quatre ans et cinquante avis des douze derniers mois, c'est le même chiffre, mais ils ne disent pas la même chose. Le premier dit « cet endroit était bien », et le second dit « cet endroit est bien ».
La régularité, c'est la forme du flux. Quinze avis en une semaine puis le silence, ça ressemble à une campagne. Deux ou trois par mois, mois après mois, ça ressemble à un établissement où les gens reviennent.
Quand un assistant décide lequel de plusieurs établissements mérite d'être recommandé en ce moment, il doit ramener ces trois propriétés à un seul jugement, et un total seul ne peut pas porter ça.
Votre note compte-t-elle beaucoup ?
Jusqu'à un certain point, oui, beaucoup. Passer de 3,9 à 4,3 change la façon dont les gens vous perçoivent. Passer de 4,6 à 4,8 change très peu, et demande bien plus d'efforts. Une fois ce point dépassé, la note cesse de vous distinguer et la concurrence se joue sur le volume, la fraîcheur et ce que disent réellement les avis.
Un 5,0 parfait sur neuf avis est aussi plus faible qu'un 4,6 sur deux cents. La plupart des gens le sentent sans y réfléchir, et tout ce qui lit des avis à grande échelle le sent probablement aussi.
Que faire concrètement ?
Demandez des avis de façon régulière, au moment où le client est le plus content. Ce moment est rarement « plus tard, par e-mail ». C'est au comptoir, à la fin du rendez-vous, ou quand le travail est terminé et que le résultat se voit.
Répondez aux avis, et surtout aux mauvais. Une réponse est la preuve publique que quelqu'un fait attention. Elle donne aussi au lecteur un contexte qu'une note en étoiles ne peut pas donner : un avis à une étoile avec une réponse calme et précise ne se lit pas du tout comme un avis à une étoile laissé seul.
Comment vous situez-vous face aux établissements qui sont cités ?
Une question plus utile que « combien d'avis ai-je ? », c'est combien vous en avez par rapport aux deux établissements qui sont sans cesse cités à votre place. Certains de ces écarts peuvent se combler et d'autres, soyons réalistes, non, et savoir lequel vous avez devant vous change ce sur quoi vous devriez passer le prochain trimestre.
Le comparateur d'avis gratuit met votre note et votre nombre d'avis à côté de ceux de deux concurrents, pour que l'écart devienne un chiffre plutôt qu'une impression. Ça prend environ une minute et vous n'avez pas besoin de compte.
Les avis ne suffiront pas seuls
Les avis sont un signal parmi d'autres, et les corriger seuls ne vous fera pas entrer dans une réponse IA. Ce qui m'a frappé dans notre étude sur 48 marchés américains, c'est le nombre d'établissements bien notés qu'aucun des quatre assistants n'a cités. En bref, de bons avis sont nécessaires, mais ils ne suffisent pas à eux seuls.
Le reste du travail sur la fiche est dans optimiser sa fiche d'établissement Google, et la vue d'ensemble, y compris les sources tierces sur lesquelles s'appuient les assistants, est dans comment être recommandé par ChatGPT.
Si vous voulez voir vos avis, votre fiche et ce que les assistants disent de vous sur un seul écran, lancez votre première analyse.